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推銷，就是要能打動顧客的心。

（3大定律、4要、5技能、6大忌、7招化解及不要問的9個問題）

壹、推銷三大定律

相信多數人有過這樣的經驗，業務人員死纏爛打地向你推薦他們的優惠方案。

行銷的方法和形式有千百種，但有3個基本定律則是放諸四海皆準，如果能紮實地運用這3大基本定律，業績提升的成功機率就會大增。

定律一：全力宣傳對顧客的好處。

顧客在接觸到其他明顯又有吸引力的好處之前，會一直保持自己現有的消費習慣。盡全力讓潛在顧客感受到產品或服務明顯的好處（即讓他們能夠獲得、享受或體驗的東西），以激發顧客採取行動，擄獲顧客的青睞。

定律二：讓顧客相信你會說到做到。

消費者對行銷人員的說詞，通常會採取懷疑的態度。所以必須努力讓顧客有充分理由相信商品確實能帶給其明顯好處，否則顧客會觀望不買，所以必須拿出證據證明你會說到做到。

定律三：推出亮眼產品，讓自己與眾不同。

推出跟同業不同的商品，會吸引顧客注意。如果顧客認為這項差異符合其需求及價位，便會購買。所以只要大膽創造出醒目的差異和定價非常有吸引力的產品，就可讓產品牢牢吸引住顧客。 只要能讓商品有醒目的差異，並提供明顯的好處和真實而值得信賴的理由，業績就會快速起飛。

貳、互動四要

當消費者面對眾多具有吸引力的銷售專案，卻必須做出取捨時，這種患得患失的心態特別容易出現。你希望他對你無話不說，你就得先對他掏心掏肺；你希望他對你開誠布公，你就得先對他袒裼相見。

一要：要人怎麼對你，你就先怎麼對人。

你希望他對你肝膽相照，你就得先對他兩肋插刀；你希望他對你有情有義，你就得先對他有血有肉。說穿了就是你怎麼對他，他就怎麼對你。

二要：要開口說話，先洗耳恭聽。

傾聽的能力在溝通聊天的過程中扮演了關鍵的角色，切忌整個過程只有你口沫橫飛、沒給對方說話與表達想法的機會，如果你說得多、聽得少或是「有聽沒有到」，將很難發現對方內心真正的需求，也是失敗的行銷。

三要：要推銷商品，先推銷自己。

銷售的黃金順序是先推銷自己、再推銷公司，最後才是推銷商品。這個順序不能顛倒，因為如果一開始就直接介紹商品或公司，將帶給對方很大的壓力，也就是必須等對方先信任你之後，他耳朵跟心門都打開了，他才有可能會信任你介紹的公司或產品。

如果弄顛倒，將會出現他不給你機會說明，直接拒絕，或是你說歸說、他聽歸聽，說者有意、聽者無心的情形。

四要：要輕鬆聊天，別探問隱私。

聊天可以打開話匣，但是薪水待遇、存款、不動產等私人財務狀況等個人隱私，是比較敏感的話題，不適合在沒有太多信任的情況下就變成聊天的話題，否則對方會誤解說你到底是想跟他交朋友還是想跟他的財產交朋友。

叁、處理抗拒五技能

處理抗拒也是銷售中不可或缺的技能。一旦遇到拒絕時，可以運用以下方法：

一、間接否定法－如「是的……但是」。

二、詢問法－打探出顧客拒絕的真正理由，例如「請問您是對我介紹的商品不滿意、不相信我本人，還是有其他原因？」

三、舉例法－以實例打動顧客，去除疑惑。

四、轉移法－轉移注意力，以商品利益吸引顧客，例如「您一定是考慮問題比較詳細，才會這麼說，既然想得詳細，就更應該考慮一下我們的產品。」

五、直接否定法－利用「那可能是因為……」來否定顧客的觀點。

業務銷售人員了解了抗拒產生的各種可能原因之後，才更能冷靜判斷處理方法，化解顧客抗拒的心態。

肆、推銷話術六大忌                           

「顧客不是購買商品，而是購買銷售商品的人。」，說服力不僅來自強有力的話術，而是靠業務人員在對話中散發出來的個性與風格。根據研究顯示，接觸顧客的15秒就決定了銷售的成敗，故要在有限的時間裡展現出特質，就必定要在銷售前先做好準備。

首先，把自己要表達的內容記下來，然後從5000字精練到4000字，再精簡到3000字；接下來就可以對顧客進行實戰練習，直到能用熟練、流暢的言詞表達為止，讓顧客感受到自己的話是經過組織、有系統整理的。業務人員應該特別避免因為自己的行為舉止，錯失銷售機會。舉例來說：

一、誇大不實的講解，讓顧客無法信任。

二、使用過多專業術語，讓顧客覺得無法瞭解。

三、引用不正確的調查資料，引起顧客的異議。

四、說得太多或聽得太少，無法確實掌握顧客的問題。

五、顯示失敗經驗，易遭到顧客的質疑。

六、姿態過高，處處讓顧客詞窮，讓顧客感覺不愉快。

伍、化解客戶抱怨七招

客戶抱怨的確讓人不舒服，也是業務人員的好機會，經過解決問題而建立的顧客關係會更為穩固。當客戶看見你為他們盡心處理問題，他們對你的信任感和忠誠度都會增加，也會讓你達成更多的交易，但業務人員了解7個注意事項後，更能有效地處理客戶抱怨：

一、先表示歉意

當客戶提出抱怨時，「我很抱歉」是你應該說的第一句話，這是對於造成客戶的不方便表示遺憾。在一開始就立刻說出「我很抱歉」，可以讓客戶不會那麼生氣。

二、不要自我防禦

如果你在客戶抱怨時就先忙著撇清，對客戶而言你看起來就像是在找藉口、質疑他們的認知，以及將過錯推到他人身上，這些都解決不了問題，而且會讓客戶覺得你根本不想為他們解決問題。

三、不要和客戶爭論

沒有人可以在與客戶的爭論中獲勝，即使你向客戶證明你對了，其實你還是輸了。對誰對誰錯這種事不用太在意，找出解決方案才是最重要的。

四、展現樂於處理問題的態度

在面對客戶抱怨時，最好以一種適切的關懷語調提供你的協助。如果他們正在氣頭上，盡量讓他們發洩，不要生氣也不要走開，在那裡等他們發洩完再提供你的協助。

五、快速解決問題

盡你最大的能力讓問題盡快被解決。解決問題的速度越快，所造成的損失就越低，繼續保有這位客戶的可能性就越高。

六、感謝客戶讓你瞭解狀況

這樣做可以讓客戶知道你重視他們提出的抱怨，增加他們對你的信賴，進而樂於與你打交道。

七、追蹤問題解決的過程

不論你是自己處理問題，或是得將問題轉交給公司其他人處理，你都要追蹤後續的處理狀況，確認客戶收到可以接受的解決方案，最好還可以持續追蹤更久一點，讓客戶知道你還在關心他們的狀況，也可以確認所有狀況真的完全沒問題。

業務銷售人員了解了抗拒產生的各種可能原因之後，才更能冷靜判斷處理方法，化解顧客抗拒的心態。

陸、不要問的九個問題                                

問問題可說是銷售過程中最重要的部分，業務銷售人員問對問題不僅可以得到所需要的資訊，更能讓顧客喜歡你，但是大部分的銷售人員都時常問錯問題，而讓顧客心裡覺得懷疑、有隔閡、不愉快。

業務銷售人員如想要提升自己的銷售成功率，千萬記得不要對顧客提出以下這9個問題：

一、「你目前使用的是……？」

若事先做了調查，就會知道答案。而且也許顧客會覺得這不干你的事。

二、「你滿意你目前的……嗎？」

每個顧客都會跟業務銷售人員說很滿意的。所以，如果顧客說他很滿意了，那你只好閉上嘴巴走人啦。

三、「你目前的……要付多少錢？」

顧客心裡會想：「干你什麼事呢？少說廢話，趕快談價錢吧！」

四、「我可以報……的價格給你嗎？」

為什麼要報價？下一個銷售人員就會依你報的價再降價而拿到生意。所以這個問題的價值在哪裡？

五、「我可以喊價嗎？」

這跟報價的下場是一樣的，而且更慘。這是百分之百價格導向的銷售方法，利潤低、獲利低、佣金低，連成功機率也低。

六、「可以跟我談談你們的……嗎？」

這問題只是在浪費顧客的時間。銷售人員一定要先查明顧客的狀況，以便在拜訪客戶時，能問出讓顧客興奮得想買東西的答案。

七、「你是決定……的人嗎？」

這是最會惹來謊言的問題。答案通常都是「是」，通常也都是假的。為什麼要問一個會招來錯誤資訊的問題呢？

八、「如果我能替你省錢，你會不會……？」

每一個銷售人員都認為顧客會樂於接受替他們省錢的暗示，實際上這種手法對買主而言是有負面效果的，而且會讓銷售人員多費一次功，因為其實很難有效地證明自己的實力。

九、「我要怎麼做，才能爭取到這筆生意？」

這是最糟糕的問題。這麼問基本上就是在告訴顧客：「我沒多少時間在這裡跟你耗，你可不可以直接告訴我怎樣才能最快地爭取到你們的訂購？省得我在這裡多費力氣。」